O benchmarking é uma das estratégias do marketing empresarial no atingimento de seus objetivos. Veremos a seguir seu conceito, e suas principais características.

Benchmarking é uma técnica que consiste em acompanhar processos de

organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa,

contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, com o propósito de melhoramento organizacional, procurando a superioridade competitiva.

Por definição, benchmarking consiste em observar, fazer comparações e procurar imitar as melhores práticas de empresas concorrentes ou não, inclusive daquelas pertencentes a outros ramos de negócio, segundo Maximiano,

2000.

Isto é, o benchmarking consiste na procura de melhores práticas de administração, como forma de ganhar vantagens competitivas. Faz uso de pontos

de referências que funcionam em vez de criar algo novo.

O Benchmarking é uma das mais antigas ferramentas de gestão. O seu propósito é estimular e facilitar as mudanças organizacionais e a melhoria de

desempenho das organizações através de um processo de aprendizagem.

Isto é feito de duas maneiras:

1. Identificando resultados excelentes, geralmente mensurados através de

métricas ou indicadores. Tais resultados servem de estímulo para os esforços de melhoria e dão uma garantia que, através de esforços inteligentes,

tais resultados poderão ser igualados.

2. Identificando as chamadas melhores práticas que, geralmente com alguma adaptação à cultura e às peculiaridades da organização, podem servir

de referência para uma mudança que leve a melhores resultados.

O objetivo principal de se fazer benchmarking é implementar mudanças

que levem a melhorias significativas nos produtos e processos da organização e, consequentemente, nos seus resultados. Qualquer organização,

pública ou privada, com ou sem fins lucrativos, de qualquer setor ou

porte, pode utilizar o Benchmarking para entender e melhorar os seus

processos.

O benchmarking é uma das formas mais eficazes de se estabelecer metas e

tem um efeito motivacional grande junto às equipes.

Processo de Benchmarking

O processo de Benchmarking tem, em geral, 5 fases: planejamento, coleta

de dados, análise, adaptação e implementação. Mas a metodologia mais

detalhada, descrita por CAMP (1998) apresenta as seguintes etapas:

1. Identificar empresas comparativas;

2. Definir método e coletar dados;

3. Determinar a lacuna de desempenho;

4. Projetar níveis de desempenho futuro;

5. Comunicar descoberta dos marcos de referência e obter aceitação;

6. Estabelecer metas funcionais;

7. Desenvolver plano de ação;

8. Implementar ações específicas e monitorar progresso;

9. Recalibrar marcos de referência.

Enquanto o Benchmarking é o processo de identificação de referenciais de

excelência, o Benchmark é o referencial de excelência em si. A origem do

termo Benchmark parece estar nas marcas de referência usadas nas medições topográficas.

Histórico

Pode-se dizer que o processo benchmarking foi inserido no ambiente de

negócios pela Xerox, que o definiu como “o processo contínuo para medir

os nossos produtos, serviços e práticas com os mais fortes concorrentes ou

com as companhias reconhecidas como líderes da indústria”.

O que Benchmarking é, e o que ele não

é (características)

• O benchmarking é...

– Um processo contínuo;

– Uma investigação que fornece informações valiosas;

– Um processo de aprendizagem com outros;

– Um trabalho intensivo, consumidor de tempo, que requer disciplina;

– Uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer

processo.

• O benchmarking não é...

– Um evento isolado;

– Uma investigação que fornece respostas simples e “receitas”;

– Cópia, imitação;

– Rápido e fácil.

Metodologia de implementação de

um processo de benchmarking

O processo de implementação está dividido em cinco fases, que por sua vez,

estão subdivididas em atividades e estas em tarefas. As cinco fases deste

processo, são:

Planejamento

• Identificação do item;

• Obtenção do apoio da Direção;

• Desenvolvimento do sistema de medida;

• Desenvolvimento do plano de coleta de informação;

• Revisão dos planos;

• Caracterização do item.

Coleta interna de informação

• Coleta e Análise de Informação Publicada Internamente;

• Seleção de potenciais parceiros internos;

• Caracterização do item em cada parceiro;

• Coleta Interna de Dados;

• Realização de visitas aos parceiros. 

Coleta externa de informação:

Como já foi dito, as atividades constituintes desta fase são uma repetição

das descritas na fase anterior, e estão divididas para efeitos de concepção em

duas grandes atividades:

• Coleta de informação publicada externamente;

• Coleta de dados externos.

Melhoria do desempenho do item

Esta fase não é mais do que decidir quais as melhores práticas a aplicar. Sua

metodologia de implementação é crítica, pois requer análises muito cuidadosas de grande quantidade de informação recolhida, bem como a interpretação dos elementos no contexto da organização. Envolve:

• Identificação das Ações Corretivas;

• Desenvolvimento do Plano de Implementação;

• Obtenção da Aprovação da Solução;

• Implementação e Verificação da Solução.

Melhoria contínua

Nesta altura, após terem sido alcançados os objetivos a que se propusera, a

organização tem duas alternativas: direcionar os esforços para a melhoria de

outro item e nada fazer pelo primeiro ou continuar a trabalhar na melhoria

do desempenho do item. Quando se abandonam os esforços de melhoria

contínua, o melhor que pode acontecer é que o desempenho se mantenha

estável. No entanto, as organizações concorrentes poderão estar a trabalhar

em melhoria contínua, o que vai provocar, num futuro próximo, um novo

desvio negativo no desempenho do item. É claro que é preferível continuar os

esforços de melhoria do item, e para tal deverão ser realizadas duas atividades:

• Manutenção da base de dados;

• Implementação da melhoria contínua do desempenho.

Casos de sucesso

• “Na Federal Express, o capital intelectual de toda o nosso pessoal é o

nosso recurso mais valioso. Por isso, a aprendizagem rápida é tão importante na Federal Express e noutras organizações que têm que conseguir

mudanças rápidas. Estudar e aprender com as melhores práticas é de

uma importância crítica, para todos aqueles gestores que desejam levar 

a sua organização para o circulo dos vencedores.” (Michael E. Reed Managing Director of Operations Audit and Quality Federal Express 1990

Malcolm Baldrige Nacional Quality Award Winner);

• “Aprender através do Benchmarking tem sido fenomenal na Ameritech.

Os gestores compreendem quão insensato pode ser reinventar a roda

permanentemente, quando em vez disso, pode-se aprender com os outros na criação de ideias inovadoras para o redesenho de processos.” (Orval L. Brown Process Architecture / Benchmarking Manager Ameritech);

• “O Benchmarking tornou-se uma das principais ferramentas para a gestão pela qualidade total. Muitas das vezes o processo de Benchmarking

permite a tomada de consciência necessária para levar a cabo as mudanças profundas e radicais no desempenho das organizações, que normalmente são desesperadamente ambicionadas.” (A. Blanton Gogfrey Chief

Executive Officer Juran Institute, Inc.);

• “Durante décadas, o medo da possibilidade da desconfiança manteve as

companhias americanas afastadas de partilhar ideias, promover reuniões

conjuntas ou mesmo fazer visitas umas às outras. Atualmente os tempos

estão a mudar e muitos gestores já compreenderam os potenciais benefícios de adaptar as melhores práticas.” (Arnold J. Lieberman Senior Business Development Officer and Vice President Chase Manhattan Bank);

• “Para vencer os desafios do amanhã, a BC Telecom sabe que tem que

competir hoje com os melhores. Os conceitos inovadores do Benchmarking, em vez das tradicionais soluções, têm sido essenciais para o nosso

sucesso” (Brian A. Canfield Chairman and Chief Executive Officer British

Columbia Telecommunications Company);

• “Chamem-lhe sabedoria ou senso comum, mas quando se estuda organizações de excelência, fica-se com excelentes ideias para a sua própria companhia.” (Gary Mise Benchmarking Coordinator EXXON Company, USA);

• “ O benchmarking é uma ferramenta poderosa, pois pode ser aplicada

a todas as funções da nossa organização” (Roland Loesser Chief finacial

Officer Sandoz Corporation).

Resumo

Vimos nestas duas últimas aulas como denomina-se o processo de comparação e avaliação de produtos e serviços, visando alcançar excelência, bem

como as fases que compõem o planejamento do benchmarking, que são:

Identificação do item ,obtenção do apoio da Direção ,desenvolvimento do

sistema de medida ,desenvolvimento do plano de coleta de informação ,revisão dos planos e caracterização do item .

Ao comparar-se com organizações melhores e mais produtivas, a empresa

que faz o benchmarking já está progredindo e muito próxima de alcançar

seus objetivos.